Devenir Customer Success Manager

Le Customer Success Manager (CSM), aussi communément appelé responsable clientèle ou responsable du service client, est en charge d’entretenir une bonne relation avec le client. Il est son interlocuteur privilégié dans toute la phase d’avant-vente et surtout d’après-vente. Le Customer Success Manager intervient généralement après la vente dans le but de développer son portefeuille client et se doit d’être concentré sur la satisfaction du client.

C’est aussi le CSM qui aura à sa charge l’élaboration des stratégies d’accompagnement et de fidélisation du client dans l’utilisation du produit. Pour cela, il dispose de grande capacité d’identification et d’analyse des besoins client pour pouvoir leur proposer continuellement des solutions innovantes, toujours dans un souci de les satisfaire au maximum.

Enfin, il sera aussi l’interlocuteur privilégié des clients dans leurs démarches de réclamations.

Quel est le rôle d’un Customer Success Manager ?

Comme expliqué précédemment, le Customer Success Manager est en contact direct avec le client. Il a à sa charge le développement de son portefeuille client ainsi que l’élaboration de stratégies de satisfaction et fidélisation client, le tout en se basant sur des analyses de KPI spécifiques.

Son rôle central dans la relation client lui donne plusieurs missions :

• Accompagner et conseiller le client dans l’adoption d’un produit ou service :

Le CSM aide le client à comprendre le produit ou le service, et l’accompagne dans sa configuration et son utilisation. Il a donc un rôle de formateur et de conseiller.

• Développer la satisfaction client :

C’est lui qui est en charge de mesurer la satisfaction client et de proposer des axes d’amélioration permanents. Il doit aussi mettre en place des actions pertinentes pour résoudre les problèmes clients et s’assurer de leur fidélisation.

• Gérer le portefeuille client :

Nous l’avons dit plus tôt, le Customer Success Manager est responsable d’un portefeuille client. Cela induit qu’il analyse leurs besoins et leurs attentes pour pouvoir y répondre au mieux. Il est aussi en charge de la facturation et du suivi des contrats.

Quelles qualités et compétences sont requises pour un Customer Success Manager ?

• Être un bon négociateur / être force de conviction ;
• Avoir des compétences solides en relation client ;
• Être un bon communicant et savoir écouter et comprendre ses interlocuteurs ;
• Posséder un bon sens du relationnel, savoir résoudre les problèmes et gérer les conflits

Outre ces compétences plutôt techniques, un CSM doit avoir un lot de savoir-être parmi lesquelles on retrouve : l’empathie, la rigueur, l’autonomie, la capacité d’adaptation ou encore la patience.

Quel est le salaire d’un Customer Success Manager ?

Le salaire d’un Customer Success Manager est généralement composé d’une part fixe et d’une part variable (définit en fonction des objectifs et du profil).

En tant que CSM junior, la rémunération est généralement comprise entre 32 00€ et 41 000€ (avec un variable qui peut aller jusqu’à 5 000 €).

Au-delà 5 ans d’expérience, un Customer Success Manager peut prétendre à des rémunérations allant de 50 000 € à près de 70 000 € brut par an.

​​Cependant, il faut savoir que peu de CSM continuent à ce poste quand ils prennent de l'expérience. Souvent, ils évoluent vers des postes de manager.

Quelle formation pour devenir Customer Success Manager ?

Devenez Customer Success Manager en 3 ans avec le Bachelor in Business de l’Esdes Business School, spécialisation Marketing du luxe et des métiers d’excellence en 3ᵉ année.

Après 2 ans de tronc commun pour acquérir les fondamentaux de la gestion, mis en pratique lors de 2 expériences professionnalisantes, avec les stages, la 3ᵉ année permet de se spécialiser en marketing du luxe. Vous apprendrez à être proactifs, et à maîtriser l’art de comprendre les besoins et les désirs des clients, de créer des expériences uniques et de proposer des produits et services d’exception.

Conclusion

Le métier de Customer Success Manager est un métier passionnant et en pleine expansion. Il offre de belles opportunités de carrière, tant en termes de rémunération que de perspectives d'évolution. Si vous êtes intéressé par la relation client et que vous souhaitez contribuer au succès des entreprises, ce métier est fait pour vous.